财新传媒
位置:博客 > 智谷趋势 > 4S店售后乱象丛生:谁得实惠?谁买单?

4S店售后乱象丛生:谁得实惠?谁买单?

◎作者 | 施智梁团队
 
◎来源 | 出行一客(carcaijing) 已获授权
 
10月19日,《新京报》报道称上汽大众北京恒星天诚4S店以及东风日产晟通专营店存在砸坏好零件定损再修、截留油液回收再卖等售后不规范的问题。
 
随后,两家涉及的车企相继发布了针对此事的公告。东风日产通过企业官方微信表示,公司对报道反应的问题高度重视,并紧急成立了转向工作组展开调查。调查结果显示,该专营店已严重违反《东风日产售后服务基础管理标准》,对其作出了取消星级评价,限期整改的处理。同时,公司将立即开展对全国专营店的售后服务检查工作,加强对终端服务行为的监管,坚决杜绝此类行为的发生。
而对于通过砸车来增加定损的上汽大众4S店,企业方面在其发布的声明中表示,该经销商相关行为涉嫌严重违反上汽大众经销商经营管理指导方针,已责令该经销商立即停业,接受相关调查,同时针对全国经销商的售后服务行为启动专项检查,以确保所有服务流程和服务质量符合规范和要求。
对此,有律师表示,如果被砸毁车辆投保了商业车险,则4S店涉嫌保险诈骗罪,即便车辆未投保,4S店的行为也涉嫌故意毁坏财产罪。
 
事实上,汽车4S店售后服务领域,一直以来都可谓是乱象丛生,有些甚至已经成为了行业潜规则。
 
“过度定损在行业内并不是什么秘密,而之所以会产生这一现象,其主要原因并不是因为保险公司下面的定损员与4S店之间有过多的利益交换,而是4S店自身的生存压力过大所导致。”某保险公司定损员孙亮(化名)在接受采访时表示。
 
4S店砸坏好零件,只为提高售后业绩
 
如今,“只换不修”在很多4S店成为了默认的法则。
 
“对进店车辆实行‘只换不修’的政策,无非是4S店为了提高其售后领域的流水而已,而把事故车辆上的好零件砸坏,更是4S店提高盈利的惯用手段。”孙亮表示。
 
众所周知,出险车辆到底定多少维修费合适,本没有固定标准。如果是钣金、喷漆定400元也行,500元也行,甚至600元、700元也行。仅凭照片保险公司根本就判断不出定多少合适,在这种情况下,4S店便找到了其中的监管漏洞,通过保险公司定损员对工作的疏忽,尽可能多的更换事故车辆上的零部件,以便将店内售后服务的业绩冲上去。
 
“从保险公司定损员的流程规范来说,其在对事故车辆定损时,必须要在4S店的维修车间盯着修理工对车辆进行拆解,其目的就是防止修理工在拆解过程中损坏其他零部件。但是现在很多保险公司的定损员对自己的工作并不负责,因为拆解工作很辛苦,一般都会持续进行好几个小时,现在的定损员都是在屋里坐着,等4S店的售后经理通知,然后去维修车间拍一张事故车辆的照片上传到保险公司了事。”孙亮表示。
 
而也正因为定损员不在现场,4S店便可放开手脚,大胆去干了。
 
“比如,一辆事故车可能只需要更换前保险杠,其更换费用是500元,而更换一个大灯的费用是1000元,这1000元便是4S店售后经理的业绩,也是4S店重要的利润来源。”孙亮说:“4S店从厂家进零配件,其利润率大约在30%左右,而更换一个1000元的车灯,4S店的利润就在300多元,远高于保险杠的利润。”
同时,孙亮坦言,如果是豪华品牌,也会出现4S店售后经理与保险公司定损员相互勾结的情况。
 
“一般情况下,豪华品牌汽车的零部件价格都比较昂贵,一个车灯要在万元左右,这样算下来其利润也有几千块钱,如果将原车灯搞坏,更换一个新上去,不仅提高了4S店的利润,还会有定损员的好处费。”孙亮说。
 
不难看出,在4S店与定损员分赃的同时,保险公司成了冤大头。至于车主,则完全不知道在自己爱车身上发生过这些故事。
 
“车主的诉求只是把车修好就行,具体怎么修那是4S店的事情。”孙亮向记者表示:“懂车的人都知道,换过配件的车辆和保持原厂状态的车辆,在二手车市场的价格是不一样的,所以车主本身也不愿意更换没有问题的零部件。”
 
2020上半年汽车经销商盈利不足三成
 
近年来,中国汽车市场已进入存量竞争时代,并连续两年出现负增长,而疫情的突然降临让原本处在寒冬之中的汽车行业更是雪上加霜。
 
根据中国汽车流通协会统计,2020年上半年乘用车经销商总数为29773家,较2019年底数量减少0.7%,有1019家4S店退网,仅20%经销商基本完成厂家销售任务,新车毛利率进一步下降,有38.3%的经销商出现亏损,32.9%的经销商持平,28.8%的经销商表示盈利。
 
从单店情况看,上半年新车销量整体下滑,单店平均销售收入仅为2019全年的37.6%。在经历了2019年新车毛利率首次为负的情况后,今年上半年新车毛利率进一步下降至-3.5%。2019年,20.1%的经销商并未出现价格倒挂的情况,而2020年上半年此类经销商仅有16.3%。其中,合资品牌出现价格倒挂的情况较为严重。
 
对此,中国汽车流通协会副秘书长郎学红曾指出,汽车行业进入大浪淘沙阶段,品牌分化日趋明显,一些弱势品牌面临退市,因此经销商对品牌授权合同中退出机制方面的说明和完善关注度提升较快,由于当前合同中对经销商的保护满意度比较低,所以经销商满意度有所下滑。同时,经销商对厂家捆绑销售反馈的意见比较多,也引起经销商反感。
 
事实上,受今年疫情影响,经销商盈利状况不佳,对厂家各模块的满意度均有所下降,其中对品牌价值的评价下降最多。他们认为厂家政策调整不及时,对经销商整体的经营情况改善效果并不十分显著。
 
另据《第一财经》报道,按照目前汽车行业内平均水平,销售利润、增值服务利润、售后收入利润大约占比在10%、40%和50%。如果要收回投资,仅仅依赖销售车辆的返利,几乎没有可能。
 
由此不难看出,主管部门、汽车企业和保险公司联合加强监管,加大处罚力度,势必会在一定程度上减少4S店的售后黑幕,但若想从源头解决,尽快提高经销商盈利水平才是当务之急。

了解抗疫现场,参看财新“万博汇”:

推荐 0